Es curioso que a pesar de que tengamos, como nunca en la historia de la humanidad, posibilidades y herramientas para comunicar muy bien, siga siendo uno de los temas que los empleados califican menos bien en sus encuestas de clima y cultura organizacional y a nivel personal, el tema de la falta de comunicación siguen siendo de las principales razones para que las personas se divorcien, lo cual se expresa de diversas formas, desde el abandono del hogar por uno de los cónyuges hasta la infidelidad o el adulterio.

En teoría de comunicación básica, es decir, en cualquier curso introductorio de comunicación te van a decir que hay un emisor y un receptor, que hay un mensaje, y que hay un contexto, de ahí para adelante habrá muchas teorías o prácticas para decir cómo nos podemos comunicar mejor.

Yo creo que con la cantidad de herramientas que muchos de nosotros tenemos disponibles, un elemento fundamental en la comunicación de hoy es la herramienta o medio por el que se enviará o emitirá el mensaje. Aunque algunos autores ponen este componente en el del mensaje, yo creo que por su importancia amerita ser atendido de forma separada.

La lista de temas que se podrían agregar para sugerir una buena comunicación es inmensa, pienso a bote pronto en la escucha activa, el pacing o tele anticipación que, según la RAE, es el conocimiento de las audiencias a las que nos dirigiremos, nuestro nivel de conocimiento del tema que vamos a comunicar, etc.

Hay elementos más subjetivos que tenemos que tomar en cuenta al momento de comunicarnos o cuando estamos recibiendo un mensaje según Kolovou y Bailey-Hughes: pensar, sentir y actuar. Las autoras señalan que ante cualquier mensaje todos vamos a pensar una u otra cosa, y ante eso, entonces, vamos a sentir, lo cual nos llevará a actuar en consecuencia.

Por ello, cuando somos los emisores del mensaje tenemos que pensar obviamente primero en lo que queremos comunicar e inmediatamente después pensar qué van a pensar nuestros interlocutores del mensaje que les daremos. De ahí la importancia de seleccionar el medio más apropiado y todo lo que ello implica para el mensaje que daremos y lo que queremos que hagan nuestros receptores como consecuencia de éste.

Aquí, reitero una vez más, uno de los principios fundamentales de la filosofía y metodología “hazlosencillo”: trata a los demás como ellos quieren ser tratados. Es decir, piensa cómo sería la mejor manera de decir lo que quieres decir, siendo lo más empático que puedas ser, y cuando hablo de empatía no me refiero a ponerme en los zapatos de mis receptores, sino en su corazón, cerebro y estómago.

Otro tema que es fundamental entender en la comunicación de hoy es estar muy abierto para entender el lenguaje corporal de nuestros receptores y, obviamente, estar muy atentos a escuchar lo que nos dicen, desarrollar la escucha activa y si es necesario hacer muchas preguntas.

Hay otra serie de filtros (mentales) que afectan la buena comunicación: el nivel de conocimiento que tenemos sobre el tema del que vamos a hablar y el nivel de conocimiento que tienen nuestros receptores sobre éste, nuestras preocupaciones personales sobre aquello que estamos tratando; si es una persona a la que nos dirigimos o un colectivo relativamente pequeño, podemos conocer y entender mejor sus preocupaciones, si es un grupo grande, esto será más difícil de lograr, pero puedo apostar a conocer un sentir generalizado sobre el tema; y, finalmente, las nociones preconcebidas que tenemos sobre el tema, el mensaje y sobre el emisor o los receptores.

Con relación a este tercer tema es muy común que podamos decir “siempre recibimos muchas quejas de este cliente” y por esa razón vamos con prejuicios a una reunión con ese cliente. Cuando podría ser una buena aproximación decir por anticipado, “sé que no hemos cumplido siempre con sus expectativas, pero seguiremos buscando darle el mejor servicio que nos es posible, el servicio que ustedes se merecen”, y si pienso que hay áreas de oportunidad de mi servicio, me anticipo diciendo cómo resolveremos el tema.

Todos los autores y expertos sobre el tema de comunicación siempre hacen referencia a que el mensaje en sí tiene tres elementos: lo que dices (las palabras, el texto, la imagen), el tono que usas y el lenguaje corporal.

Quizás uno de los primeros investigadores y autores en el tema es el psicólogo alemán Albert Mehrabian, quien en los años ochenta concluyó que de los mensajes que damos, el 93% depende del lenguaje corporal (55%) y del tono (de voz) utilizados (38%), mientras que las palabras sólo significan el 7%.

Creo que pensando en el mundo de hoy y después de 15 meses de cuarentena o media cuarentena, estas cifras y lo que quería decir el lenguaje corporal entonces, pueden haber cambiado y mucho. Es más, muchos años antes había autores altamente calificados que ya aseguraban que estos porcentajes y creencias o teorías no aplicaban al mundo de hoy… yo soy de los que creen que la manera como nos comunicamos hoy está lejos de las teorías originales de Mehrabian.

Hay un autor mucho más vigente que a mí me parece muy destacado y de quien recomiendo ampliamente sus libros (Diccionario de lenguaje no verbal y El cuerpo habla) y sus teorías, Joe Navarro, un experto cubanoamericano con una experiencia impresionante en el tema. Navarro fue agente del FBI durante más de 20 años y tiene experiencias y muchas anécdotas dignas de ser reconocidas, escuchadas y leídas.

“Cruzarse los brazos es cerrar la comunicación”, “sentarse hacia atrás en la silla quiere decir que no me interesa esta comunicación”, etc. Según los estudios de los ochenta esto era conclusivo, hoy muchas de estas interpretaciones al lenguaje corporal son muy cuestionadas.

Tenemos que estar muy atentos con el inmenso acceso a nuevas investigaciones, nueva información a la globalización (entender otras culturas) y la posibilidad de que con todo este conocimiento podemos controlar mucho nuestro lenguaje corporal, nuestro tono de voz y obviamente nuestras palabras. No menosprecio, en absoluto, la importancia del lenguaje corporal, sólo digo, seamos cuidadosos a lo que nos dicen, oímos y cómo nos los dicen.

En muchos casos, quien nos está dando un mensaje, un político, por ejemplo, está en realidad actuando, tiene un script, ya sabe qué va a decir y cómo lo va a decir; está en nosotros entender qué es actuado y qué es real, y así comprender qué quiere comunicar en realidad y a quién.

Hay gente que miente sistemáticamente con sus palabras y hay que entender por qué lo hace. Pudiera estar enfermo, quizás sea un mitómano, o hay gente que lo hace por estrategia, porque le conviene, porque se sale con la suya. No tengo elementos para decir si el EX (gozo poniéndolo en mayúsculas)presidente Trump esté enfermo, pero él siempre ha dicho mentiras y en muchas ocasiones ha logrado lo que quiere diciéndolas y por eso las sigue usando. 

Las redes sociales han cambiado mucho, la manera cómo nos comunicamos, porque en las redes, desde luego, también existe un lenguaje corporal y un tono en las palabras que usamos, leemos, o vemos. Desde el WhatsApp hasta los correos electrónicos, se ve el “lenguaje corporal”. El uso de mayúsculas, negrillas, signos de admiración, emoticones, GIF´s, el cuidado en la ortografía, y muchos más elementos, influyen en las palabras o imágenes que decimos y en cómo nuestros receptores lo interpretarán.

Creo mucho en el poder de la comunicación para resolver grandes, medianos y pequeños problemas o diferencias. Espero que todos seamos capaces de usarla de la mejor manera y estemos siempre conscientes de la importancia de sus múltiples elementos para bien de todos.

• Nunca había sido tan difícil ser líder: Habilidades gerenciales para el 2023 (Parte II)
• Nunca había sido tan difícil ser líder: Habilidades gerenciales para el 2023 (Parte I)
• El futbol mexicano es muy poco accountable
• Cuatro trágicos años de gobierno para México
• Militarizar más México es muy, muy peligroso