Si tú como facilitador argumentas a favor del cambio
y tu cliente argumenta en contra, tienes todo al revés.
Lo ideal es que el cliente dé voz a sus razones para cambiar.
Cualquier vendedor exitoso lo sabe.
W. Miller y S. Rollnick, Motivational Interviewing.
De las muchas cosas que podemos hacer con el lenguaje, preguntar es, quizás, una de las más poderosas. Las preguntas son el motor de la curiosidad; nos ayudan a conocer y entender a los demás y nuestro entorno. La importancia de las preguntas, cuando el propósito de una conversación es investigar, obtener información, aprender y entender, es evidente para todos. También lo es cuando ayudamos a alguien a aprender con preguntas que disparan su reflexión o ayudan a evaluar su grado de dominio de un tema.
En cambio, no nos es tan natural usar preguntas cuando el propósito de la conversación es convencer a alguien acerca de lo que debe hacer o decidir. En estos casos, optamos por otras estrategias: argumentar, demostrar, y explicar cómo es que la lógica y los hechos nos dan la razón; es decir, afirmamos, no preguntamos. Si los seres humanos fuéramos completamente racionales –como lo imaginan algunos economistas–, estas estrategias serían efectivas: ¿Cómo podría resistirse una mente racional a un argumento bien construido y sustentado?
El problema es que, en realidad, no lo somos. Nuestras emociones y los sesgos de nuestra mente entran en escena y distorsionan nuestra capacidad de entender razones. Además, nos molesta que nos digan lo que tenemos que hacer. Adam Grant (Think Again, Viking, 2021) explica que nuestra mente reacciona a estos argumentos de manera parecida a como nuestro sistema inmune reacciona a la presencia de un virus: creamos anticuerpos (antiargumentos) que nos inmunizan a las razones de nuestro interlocutor, por muy lógicas que sean.
Por el contrario, las preguntas siembran impulsos de cambio en la mente de nuestro interlocutor sin retarlo y, por tanto, sin generar una respuesta inmune que disuelva el efecto de nuestro argumento. Las preguntas no crean resistencia porque no confrontan, sino que muestran curiosidad y respeto por las ideas y los motivos de la otra persona. Las preguntas abren la mente de quien nos escucha, y lo ayudan a encontrar y dar voz a sus propias razones para cambiar.
En el mundo de las terapias para tratar adicciones, por ejemplo, han surgido técnicas basadas en preguntas que tienen mejores resultados que las técnicas “argumentativas”. Tenemos el caso de la entrevista motivacional (William Miller y Stephen Rollnick, Motivational Intervewing, The Guilford Press, 2013). Con ella se han obtenido buenos resultados en conversaciones acerca de adicciones o de vacunación, entre otros temas. Esta práctica de conversación está basada en un profundo respeto por la persona y sus decisiones, y usa preguntas para cultivar las ideas de cambio que ya existen en su mente. Como lo explican sus autores, “la entrevista motivacional se trata de entablar conversaciones para que las personas se convenzan a sí mismas de cambiar, basadas en sus propios valores e intereses”.
Las preguntas también han mostrado su poder de convencimiento en las conversaciones de ventas. En su libro Solution Selling, Michael Bosworth (Solution Selling, McGraw-Hill, 1995) describe un modelo de preguntas para construir una visión de compra a través de una conversación. Las preguntas ayudan al comprador a definir el problema, a cuantificar su impacto y a idear las soluciones adecuadas. Esta ruta de conversación avanza desde el dolor que el cliente percibe, hasta la solución que el cliente visualiza, enuncia, depura y confirma. Todo esto, por sí solo, con la ayuda de preguntas. Una vez que la conversación llevó al cliente a concretar su visión de solución, ¡ya cerraste la venta!
La idea es bastante sencilla: ¿Quieres mejorar tu poder de convencimiento? ¿Quieres vender mejor? Si es así, debes hablar menos y escuchar más; afirmar menos y preguntar más.